上週連假的星期天跟好友們小聚，約在信義區一家早午餐店，全家大小都出動了。店內裝潢很美式，是我喜歡的，位子被安排在地下室，很寬敞的空間，蠻舒服的。餐點還OK，賣點是份量十足，蜂蜜芥末醬小朋友超級喜歡的，結果雙胞胎哥哥吃得太嗨了，把醬料碟整個拿起來舔，不小心弄到地上打破了，我馬上彎下去撿拾碎片，服務生與一位沒穿制服（貌似老闆娘）的人也衝了過來，我一直說：『對不起！對不起！真的很對不起！』只見那位老闆娘一臉鐵青的指揮服務生打掃，完全不理我，我也不敢再繼續說了，過了一會兒，老闆娘開始檢查我兒子是否有繫上兒童座椅的繫帶，冷冷地對我說了一句：『還是要顧一下（小孩）』，我整個呆掉！接著，整個午餐就在老闆娘不斷來回"監視"下吃完了，我們一行六大七小吃飯吃得戰戰兢兢。
我也待過餐飲業，也做過餐飲業的顧問，我認為『沒穿制服的服務』應該要更精緻，更貼心。如果老闆們沒辦法做到，就請你們不要出現在外場。理由如下：
1. 被誤認為老闆或老闆娘，代表餐廳
我在做餐飲顧問期間，餐廳剛開始提供餐期服務時，我會帶著對講機，坐在餐廳的角落用餐，一方面觀察記錄，另一方面也即時了解外場各個樓層的服務狀況，但我絕不會在餐期服務中馬上介入糾正服務，這樣只會讓服務人員沒有自信且更混亂。
有一天，剛好坐在我旁邊的客人對餐廳的服務不滿意，她看到我有帶對講機，回去後上網抱怨，『我們超級不爽的，老闆娘就坐在旁邊還不處理，自己餐廳的事都不管』，這點給我很大的警醒，自此以後我更小心地不帶對講機出現在用餐區，即使要去也要再好好偽裝。雖然我不是老闆娘，但是沒穿制服帶著對講機出現，被誤認也是剛好。
2. 服務不貼心，下次才不來了
我遇到的“事故”中，老闆娘第一時間不是『安撫客人』，而是客人像做錯事的孩子一樣，不斷道歉後還被奚落，感覺就是不歡迎親子來用餐。我們一行人只想馬上吃完走出餐廳，且大家應該已經把這家餐廳列為黑名單了。
有小孩以後，出門用餐遇到很多對孩子貼心的餐廳，我認為對親子友善的餐廳，需要更多的包容與理解，才是最高等級的貼心。可以用很多方法來分開親子客戶與一般客人，那也可看出一個餐廳的用心。一進到餐廳被帶往地下室，我認為是很好的做法，但後續服務的貼心卻不見了。
3. 帶頭示範給客戶臉色看，言行不一致
一個主管會給員工的影響有多大？你在客戶面前擺臉色，你覺得員工會怎麼覺得？“事故”中的員工是剛來的新人，而且應該完全沒有餐飲業經驗，一開始點餐的時候很不熟悉，但我看得出來她很努力，有記很多小抄，對於餐點的詢問有都詳盡回答，我覺得她的服務很好，也很親切。但她被指揮打掃過後，笑容卻消失了，我想她應該是覺得困惑吧！老闆娘應該說過要貼心服務客人，那老闆娘怎麼會擺這樣的臉色？而我該怎麼做？這些想法絕對會浮現，這個服務生的餐飲業人生應該出現了很大的問號。”言行不一致“可能是這個年輕小女孩出社會的第一課。
當然，一家餐廳要賺錢必須面面兼顧，繁雜的事務往往會造成不小的壓力，但如果你氣出在員工或客戶的身上，後果只有自己承擔了。加油！
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